Dari judulnya saja saya sudah mengira pasti ada hubungannya dengan teori Broken Windows yang terkenal itu. Pertama kali kenal dengan Teori Broken Windows ini ketika sedang blogging tentang Majalah Playboy versus RUU Anti Pornografi & Pornoaksi yang waktu itu sedang hangat-hangatnya (selengkapnya dapat dibaca lagi disini).
Broken Windows, Broken Business
“How the Smallest Remedies Reap the Biggest Rewards”
Membaca dari resume dan comment-comment yang ada, secara garis besar buku ini menerangkan tentang bagaimana bisnis yang sudah tidak memerhatikan lagi hal-hal kecil dalam bisnisnya. Sehingga berpengaruh kepada persepsi konsumennya. Dengan membaca resumenya pun pasti kita sudah mengerti, karena premis awalnya memang sederhana.
Suatu kesalahan kecil yang dibiarkan akan membawa kepada kesalahan-kesalahan yang lain dan membuatnya terus membesar apabila dibiarkan. Didalam bisnis, efek snowball ini pada akhirnya akan menghancurkan bisnis itu sendiri. “Little miss can be wrong” kalau di sepak bola mah, “small things does matter”, atau malah “EVERYTHING matters, especially the details” dan “God is in the details” kata salah satu comment untuk buku ini.
Kesalahan-kesalahan yang diungkapkan dalam buku ini merupakan kesalahan-kesalahan kecil, detail dan mungkin sering dianggap tidak penting oleh sebuah bisnis, toh bisnis masih berjalan dan konsumen pun masih berdatangan. Disini dicontohkan dengan cat yang mengelupas, karpet yang usang, kamar mandi yang kotor dan lain-lain. Pada akhirnya akan membentuk persepsi konsumen terhadap bisnis tersebut. Sangat sulit berurusan dengan persepsi. Selain bervariasi di setiap konsumen, juga persepsi yang telah terbentuk akan sangat sulit merubahnya. Dalam buku ini dikatakan :
In business, perception is even more critical. The way a customer (or potential customer) perceives your business is a crucial element in your success or failure.
Persepsi melahirkan toleransi, tiap konsumen jelas berbeda. Lari-larinya ke skripsimu tea ya jim? Zone of Tolerance. Itu sudah jelas malah karena subjeknya warnet.
Broken Windows menunjukkan kepada konsumen bahwa bisnis sudah arogan, ogah-ogahan, tidak peduli lagi terhadap konsumennya. Broken Windows adalah WC yang kotor, penempatan sales item yang tidak tepat, menu yang tidak tersusun abjad, atau bahkan karyawan dengan perilaku yang buruk kepada konsumen (judes, haseum,.. hayo hayo.. hehe). Atau mungkin parkir kendaraan yang tidak aman ataupun Rp.1000 untuk parkir motor 
(suka tidak suka konsumen masih sensitif untuk yang satu ini). Mungkin juga dapur yang kotor, tikus yang berlarian yang tidak sengaja terlihat oleh konsumen dan banyak lagi. Bahkan dalam buku ini disebutkan pelayan restoran cina bernama Billy Bob pun merupakan suatu broken windows.
Kalau boleh ditambahkan lagi, Broken Windows adalah: Headphone yang tidak ada suaranya, keyboard yang sudah tidak ada hurufnya, tidak bisa print warna atau hasil print-an yang tidak bersih-ada nodanya, atau ngeprint banyak tapi tidak diberi diskon hehe. Ruangan yang panas karena AC-nya tidak berfungsi, menerima dan berbicara dengan konsumen dengan headphone masih nempel ditelinga (saya juga kadang-kadang :p ), tidak ada Adobe Photoshop atau CorelDraw, tidak bisa backup mp3, video, atau apapun yang berhubungan dengan hak cipta (beda ini mah ya hehe..). Tidak ada habisnya memang kalau mencari kesalahan.
Untuk poin yang terakhir saya hanya ingin menunjukkan bahwa sebenarnya kita, khusus untuk kita, sudah dibatasi oleh hal-hal yang oleh warnet lain masih menjadi “barang jualan”, walaupun saya juga setuju itu untuk jaga-jaga daripada berurusan dengan para preman berseragam. Itu juga bagus untuk pendidikan konsumen kita kedepannya tentang hak cipta, waee…
Jadi mari kita memperbaiki hal-hal kecil yang lainnya saja.
Meskipun jangan pula menjadi terlalu sibuk memerhatikan hal-hal yang kecil, detail, dan menjadi lupa pada masalah-masalah besar yang ada didepan mata atau menjadi lupa akan tujuan strategisnya. Buku ini mengajak kembali bisnis untuk memerhatikan kembali konsumennya, meskipun itu hanya merupakan hal-hal yang kecil. Seperti yang dikatakan “small things can make a huge difference”.
